Veckans kommunikation: StÀrk förtroendet genom att ta ansvar för det som blivit fel
đ
Jag hjÀlper företag och organisationer med krishantering, och det handlar ofta om att medierna granskar nÄgot de gjort, eller inte gjort.
Ett exempel pĂ„ hur förödande det kan bli briserade i veckan, nĂ€r Upsala Nya Tidning publicerade intervjun med 84-Ă„riga Elsa som trĂ€dde fram och berĂ€ttade om vĂ„ldtĂ€kten hon blivit utsatt för av en anstĂ€lld inom hemtjĂ€nsten. Hon hade redan tidigare larmat kommunen om att samma person blottat sig (!) för henne â Ă€ndĂ„ arbetade han kvar.
Hela berÀttelsen kan du lÀsa hÀr; det Àr en gripande historia som jag vill lyfta ur ett krishanteringsperspektiv.
Elsa berÀttar att hon Àr bedrövad över att kommunen inte har bett om ursÀkt. Hon sÀger att en chef lagt pÄ luren nÀr hon ringt och att ingen har visat att man vill ta fullt ansvar för det som hÀnt.
Detta Ă€r ett stort â och helt onödigt â misstag. TyvĂ€rr Ă€r det ocksĂ„ vanligt. VĂ„ldtĂ€kten i sig Ă€r en egen kris, men det hade varit bĂ€ttre om de ansvariga i Ă€ldreomsorgen hade varit ödmjuka och erkĂ€nt att de gjort fel som inte agerat pĂ„ Elsas första larm. DĂ„ skulle förtroendet för dem ha vĂ€xt; i stĂ€llet har en förtroendekris skapats som tvingar kommunen att hissa frĂ„gan till högsta politiska nivĂ„.
TÀnk vilken skillnad det hade gjort om ansvarig chef hade tagit sig tid att hÀlsa pÄ Elsa, att sitta och lyssna pÄ henne. Om hen i egenskap av arbetsgivare för förövaren (och hemkommun dÀr damen ifrÄga sÀkert betalat skatt hela livet) bett om ursÀkt för det förfÀrliga som hÀnt, och för att kommunen inte agerat tidigare. Det hade gjort henne sedd i stÀllet för negligerad, och det hade ökat medborgarnas tilltro till samhÀllet.
Men i dagens offentliga rum finns en ovilja att erkÀnna fel och be om ursÀkt. Det gÀller inte bara sÄ hÀr allvarliga hÀndelser, utan ocksÄ situationer nÀr nÄgon blivit illa behandlad, dÀr missförstÄnd eller felbedömningar skapat problem man senare förstÄr hade kunnat undvikas. Alltför ofta hÀvdar de ansvariga att de gjort rÀtt/allt de kan, och inte sÀllan med en lite för hÄrd ton, och utan större empati. Jag tror att detta ofta beror pÄ prestige, men det Àr inte rÀtt vÀg att gÄ, vare sig ur ett strategiskt perspektiv eller ett moraliskt.
Att be om ursĂ€kt rĂ€cker ofta lĂ„ngt, men ursĂ€kten mĂ„ste vara genuint menad. SĂ€g dĂ€rför aldrig âjag beklagar om NN kĂ€nner sig felaktigt behandlad/ifall nĂ„gon uppfattar detta som/kĂ€nner sig illa bemöttâŠ.â DĂ„ lĂ€gger du fortfarande ansvaret pĂ„ den andra parten.
BĂ€ttre exempel:
đ
â Det hĂ€r blev inte rĂ€tt. VĂ„r avsikt var att XX, men vi lyckades inte göra det pĂ„ ett bra sĂ€tt, det tar jag ansvar och ber om ursĂ€kt för.
đ
â För oss Ă€r det mycket viktigt att medarbetarna blir vĂ€l omhĂ€ndertagna, men nu blev det fel. Vi borde ha XX nĂ€r YY, och jag beklagar att vi inte gjorde det.
đ
Förslag pÄ uttalande frÄn Uppsalacheferna nu:
â Jag förstĂ„r att Elsa blir illa berörd över hur vi pĂ„ kommunen har hanterat det hĂ€r. SjĂ€lvklart ska vi lyssna pĂ„ en person som blivit utsatt, och jag hĂ„ller ocksĂ„ med om att vi borde ha bett henne om ursĂ€kt. Jag Ă€r verkligen ledsen för att vi inte tagit det ansvaret förrĂ€n nu, och vi ska se över vĂ„ra rutiner sĂ„ att nĂ„got liknande inte kan hĂ€nda igen.
En rejÀl pudel med handlingskraft pÄ slutet, som inte hade behövts om sunt förnuft hade fÄtt rÄda redan initialt. Klart jag förstÄr att cheferna hade mÄnga saker att skyndsamt hantera nÀr det som hÀnt stod klart för dem. Men de missade att se mÀnniskan Elsa, vilket faktiskt inte Àr okej.
NÀr jag blir anlitad av nÄgon som hamnat i blÄsvÀder ger jag alltid rÄdet att lyssna, vara öppen och börja med att be om ursÀkt om nÄgot blivit fel. DÀrefter berÀtta hur man tÀnker agera för att förÀndra saken. DÄ uppstÄr sÀllan en förtroendekris.
Veckans kommunikationsrĂ„d: NĂ€r det har blivit fel â slĂ€pp prestigen, kommunicera ansvarstagande, och be om ursĂ€kt till de som drabbats.
đ
Veckans sprÄk: Sammanblandade uttryck
đđ
ApropÄ vanliga sprÄkfel Àr de sÀllan sÄdana att folk inte förstÄr vad avsÀndaren menar. Men det Àr ÀndÄ vettigt för den som vill ge ett seriöst intryck att undvika de vanligaste misstagen.
Ett sÄdant Àr sÄ kallad kontamination, sammanblandning av tvÄ uttryck. HÀr kommer nÄgra vanliga fel som folk sÀger/skriver:
Ta tillvara pÄ
Korrekt: Ta tillvara eller ta vara pÄ
Komma till bukt med
Korrekt:
Komma tillrÀtta med
eller
FĂ„ bukt med
Orsaken beror pÄ attKorrekt:
Orsaken Ă€r attâŠ
eller
Det beror pĂ„ attâŠ
Anledningen till det Ă€r för attâŠ
Korrekt: Anledningen Ă€r attâŠ
eller
Det Ă€r för attâŠ
Vi fick tilltrÀde mellan 15-17
Korrekt:
Vi fick tilltrÀde mellan klockan 15 och 17
eller
Vi fick tilltrÀde klockan 15-17
đđ
Veckans recept: Torrstekt flÀsk Peking Style
đđđ
Skippa fredagstacos och servera detta â lika kul och passar bĂ„de barn och vuxna, men det Ă€r mycket godare! En variant pĂ„ pekinganka, fast med flĂ€skkarrĂ©. Kan förstĂ„s göras med kyckling/anka eller vegetariska alternativ ocksĂ„.
SÄ hÀr ser pannkakorna ut nÀr de Àr lagom lite stekta, tycker jag:
VĂ€lj en pinot noir eller en riesling att dricka till. Kombinationen av soja, hoisinsĂ„s och rostad sesam ger asiatiska toner, medan de fĂ€rska grönsakerna bidrar med frĂ€schör. Ăven ett vin gjort pĂ„ druvan gewĂŒrztrauminer kompletterar sĂ„sens sötma och plommonens fruktighet.
đđđ
Nu hoppas jag att alla delar i detta brev gÄr att ta del av utan teknikstrul, sÄsom det blev med förra veckans recept som tyvÀrr inte gick att öppna. Jag har listat ut varför (hej livslÄngt lÀrande!) sÄ för att ni inte ska missa den supergoda torsken kommer den hÀr i repris för er som vill.
Snart december igen â lycka till med adventspyntet i helgen!
/Anja
